Una recomendación de lectura: Hospitalidad irracional, de Will Guidara

Si tienes un negocio, necesitas hacer bien los números. Es evidente. Necesitas conocer tus costes, cuidar los márgenes y conseguir que la actividad sea rentable. Sin rentabilidad, no hay proyecto que pueda sostenerse en el tiempo.

Pero los números, por sí solos, no construyen una experiencia memorable.

Esa es una de las ideas que recorre Hospitalidad irracional, de Will Guidara: el éxito de un negocio no depende únicamente de la eficiencia con la que presta su servicio, sino también de su capacidad para ofrecer al cliente algo que no esperaba. Un gesto, una atención o una delicadeza que no figuraban en el contrato y que, precisamente por eso, transforman una prestación correcta en una experiencia excepcional.

No se trata de hacer cosas extravagantes ni de gastar sin medida. Tampoco de ser servil. Se trata de ser servicial. De observar, escuchar y comprender qué podría hacer más agradable la experiencia de la persona que tenemos delante.

El libro reúne numerosos ejemplos, especialmente del mundo de la gastronomía, aunque también de otros sectores, como el inmobiliario. Historias muy gráficas que demuestran que la hospitalidad no es un complemento superficial del negocio: puede convertirse en una auténtica ventaja competitiva.

Porque hay muchas empresas capaces de entregar correctamente un producto o prestar un servicio. Muchas menos consiguen que el cliente se sienta verdaderamente atendido.

Este verano he pasado unos días en Málaga. Normalmente, su clima es una delicia, pero esta vez el calor era excesivo y la humedad, muy elevada. Cada mañana salía a desayunar a una cafetería y pedía lo mismo: un vaso de agua, un café con leche y un pitufo tostado con aceite y tomate.

La escena se repetía casi todos los días. Llegaba el café. El vaso de agua no aparecía. Y la tostada podía tardar media hora.

Lo más sorprendente es que no ocurrió en un establecimiento aislado. Me pasó en distintas cafeterías. Ninguna conseguía servir algo tan sencillo de una manera coordinada y atenta.

Sé que en Málaga el agua del grifo no tiene muy buena fama y que ofrecer agua embotellada tiene un coste. Pero yo no estaba pidiendo una botella. Pedía un vaso de agua en mitad de una ola de calor. Un gesto mínimo, casi insignificante desde el punto de vista económico, que habría cambiado por completo mi percepción del servicio.

¿Cuánto cuesta realmente hacer las cosas bien?

Muy poco, en muchas ocasiones. Y, sin embargo, sus efectos se multiplican. Un vaso de agua servido sin necesidad de volver a pedirlo. El café y la tostada llegando a la vez. Una persona que mira al cliente y se anticipa a una necesidad evidente. Son acciones sencillas que transmiten cuidado, atención y respeto por el tiempo de los demás.

La hospitalidad irracional empieza precisamente ahí: en dejar de considerar suficiente el mero cumplimiento.

Una cafetería puede servir un buen café y una buena tostada y, aun así, ofrecer una mala experiencia. Del mismo modo, un hotel puede tener habitaciones impecables; una inmobiliaria, viviendas magníficas; y un estudio de arquitectura, proyectos técnicamente irreprochables. Pero, si no existe atención hacia la persona, falta algo esencial.

En arquitectura lo vemos con frecuencia. Un espacio puede cumplir la normativa, ajustarse al presupuesto y resolver correctamente su programa funcional. Todo puede estar bien sobre el papel. Pero eso no significa necesariamente que haga sentir bien a quien lo habita.

Entre cumplir y cuidar existe una distancia enorme.

Cuidar implica hacerse preguntas que rara vez aparecen en una hoja de cálculo: ¿cómo se sentirá una persona al entrar?, ¿qué necesitará sin saber todavía que lo necesita?, ¿qué pequeño detalle le hará la vida más fácil?, ¿qué recordará de nosotros cuando haya pasado el tiempo?

Ahí es donde se construye la diferencia. No siempre en las grandes inversiones, sino en los pequeños gestos cargados de intención.

Por eso recomiendo leer Hospitalidad irracional. No solo a quienes trabajan en restauración o en hoteles, sino a cualquiera que tenga un negocio y trate con personas. Es una invitación a encontrar un equilibrio entre rentabilidad y generosidad, entre eficiencia y cuidado, entre hacer correctamente nuestro trabajo y conseguir que alguien se sienta especial al recibirlo.

Este verano yo me habría arruinado repartiendo ejemplares de Will Guidara por las cafeterías de Málaga. Pero quizá el servicio de hostelería malagueño se habría elevado.

Y yo, al menos, habría conseguido mi vaso de agua.

Empieza Ahora